Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl f√ľr die Kundenzufriedenheit, mit der die Loyalit√§t der Kunden einer Marke gemessen wird. Er basiert auf einer einzigen Frage: “Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass du diese Marke an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen w√ľrdest?”

Die Antworten werden in drei Kategorien eingeteilt:

  • Promotors (9-10 Punkte) – loyale Kunden, die wahrscheinlich weiterhin mit der Marke Gesch√§fte machen und sie weiterempfehlen werden.
  • Passive (7-8 Punkte) – zufriedene Kunden, die vielleicht zu einem Mitbewerber wechseln, wenn sie ein besseres Angebot erhalten.
  • Detractors (0-6 Punkte) – unzufriedene Kunden, die wahrscheinlich negative Mundpropaganda √ľber die Marke verbreiten werden.

Der NPS-Wert wird berechnet, indem der Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren abgezogen wird. Ein positiver NPS-Wert zeigt an, dass eine Marke mehr Promotoren als Detraktoren hat und gilt als guter Indikator f√ľr Kundentreue und -zufriedenheit. Der NPS-Wert kann zwischen -100 und 100 liegen, wobei h√∂here Werte f√ľr ein positives Kundenerlebnis stehen.