Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl fĂźr die Kundenzufriedenheit, mit der die Loyalität der Kunden einer Marke gemessen wird. Er basiert auf einer einzigen Frage: “Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass du diese Marke an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen wĂźrdest?”
Die Antworten werden in drei Kategorien eingeteilt:
- Promotors (9-10 Punkte) – loyale Kunden, die wahrscheinlich weiterhin mit der Marke Geschäfte machen und sie weiterempfehlen werden.
- Passive (7-8 Punkte) – zufriedene Kunden, die vielleicht zu einem Mitbewerber wechseln, wenn sie ein besseres Angebot erhalten.
- Detractors (0-6 Punkte) – unzufriedene Kunden, die wahrscheinlich negative Mundpropaganda Ăźber die Marke verbreiten werden.
Der NPS-Wert wird berechnet, indem der Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren abgezogen wird. Ein positiver NPS-Wert zeigt an, dass eine Marke mehr Promotoren als Detraktoren hat und gilt als guter Indikator fĂźr Kundentreue und -zufriedenheit. Der NPS-Wert kann zwischen -100 und 100 liegen, wobei hĂśhere Werte fĂźr ein positives Kundenerlebnis stehen.