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Kundenbindung & Neukundengewinnung

In diesem Beitrag dreht es sich darum, wie man bestehende Kunden an das Unternehmen bindet und wie man Neukunden gewinnt.

Marketing Kundenbindung

Kundenbindung ist 5x g√ľnstiger als Neukundengewinnung. Oder umgekehrt: die Neukundengewinnung ist 5x teurer als bestehende Kunden an das Unternehmen zu binden. Und ganz wichtig: Der Aufwand erh√∂ht sich um ein Vielfaches, wenn es darum geht, einen verlorenen Kunden zur√ľckzugewinnen!

Ihre Bestandskunden sind sehr wertvoll und bilden einen wertvollen Teil Ihres Unternehmenskapitals

  • Bestandskunden kaufen in der Regel mehr oder weniger regelm√§√üig bei Ihnen ein, vertrauen Ihnen bereits und sind weniger preissensibel.
  • Bestandskunden wechseln nicht so schnell zum Mitbewerber.
  • Zufriedene und loyale Kunden kaufen in gr√∂√üeren Mengen und h√§ufiger.
  • Bestandskunden m√ľssen Sie nicht mehr von Ihrer Qualit√§t √ľberzeugen.
  • Sie kennen bereits die Zahlungsmoral ihrer Bestandskunden.
  • Au√üerdem kann es sein, dass pers√∂nliche Kontakte bestehen.
  • Bestandskunden empfehlen Ihr Unternehmen in der Regel weiter und Sie erhalten √ľber diese Bestandskunden neue Kunden.

Binden Sie Ihre Kunden an Ihr Unternehmen: Halten Sie Kontakt zu Ihren Kunden und pflegen Sie die Verbindung

Wenn Sie nun vor Augen haben, dass die Kundenbindung nur ein f√ľnftel der Neukundengewinnung kostet, dann stellt sich die Frage, warum die Kundenbindung nicht ausreichend Beachtung findet. Die meisten Firmen konzentrieren sich in erster Linie auf die Neukundengewinnung. So werden Ressourcen nicht zielgerichtet und nicht liquidit√§tsschonend eingesetzt.

Falls ein (Bestands-)Kunde mit einem Sonderwunsch an Sie herantritt, den Sie aufgrund zu hoher Kosten nicht realisieren m√∂chten, sollten Sie dar√ľber nachdenken, wie viel mehr die Gewinnung eines Neukunden kostet. Unter Umst√§nden h√§tte der Mehraufwand f√ľr die Realisierung des Sonderwunsches den Kunden weiterhin st√§rker an Ihr Unternehmen gebunden. Dar√ľber hinaus k√∂nnte es sein, dass Sie von diesem Kunden weiter empfohlen werden und √ľber diesen Weg indirekt Neukundengewinnung betreiben.

Kundenbindungsmarketing ist indirekte Neukundengewinnung

Je intensiver Sie mit bestehenden Kunden in Kontakt sind oder bleiben, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie diese Kunden erstens bei Ihnen auch weiterhin bleiben und zweitens sie von diesen an potentielle Neukunden weiterempfohlen werden. Daher ist Kundenbindung indirekt auch ein interessantes Instrument der Neukundengewinnung.

So binden Sie die Kunden an Ihr Unternehmen

E-Mail-Marketing

Betreiben Sie E-Mail-Marketing. Erzählen Sie den Kunden, z.B. was es Neues in Ihrem Unternehmen gibt oder bedanken Sie sich einfach mal bei den Kunden, dass diese schon so lange Ihre Kunden sind.

Voucher / Coupons / Gutscheine

Falls es zu Ihrer Unternehmensphilosophie passt, senden Sie den Kunden Gutscheine f√ľr den n√§chsten Einkauf.

Gewinnspiel

Machen Sie mit Ihren Kunden ein Gewinnspiel und unterrichten diese aber auch, dass dieses Gewinnspiel nur f√ľr bestehende Kunden ist. Sie k√∂nnen bei diesem Gewinnspiel z.B. einen Gutschein f√ľr den n√§chsten Einkauf verlosen und auch f√ľr etwas ganz anderes, das f√ľr die Kunden sehr n√ľtzlich ist. Viele freuen sich z.B. √ľber einen Amazon-Gutschein. Sicher haben Sie noch weitere Ideen. Sie kennen Ihre Kunden besser als wir.

Event

Veranstalten Sie f√ľr Ihre Kunden ein Event. Zum Beispiel eine Vernissage o.√§.

Ein Kunde der Sie verlassen m√∂chte …

Ein Kunde der Sie verlassen möchte, hat einen Grund dazu. Fragen Sie nach dem Grund, warum der Kunde sie verlassen möchte. Eventuell können Sie ihn halten. Und ein guter Rat: setzen Sie in diesem Moment keinen erkennbaren Automatismus ein. Wenn sie nur eine Umfrage an den Kunden senden, dann werden sie mit großer Wahrscheinlichkeit nicht den Grund erfahren und der Kunde wird Sie verlassen. Senden sie dem Kunden eine personalisierte Email, mit der gezielten Frage, was sie besser tun könnten, damit dieser Kunde bleibt. Falls ausreichend Ressourcen vorhanden sind, rufen sie diesen Kunden an.

Ein Kunde der Sie verlassen m√∂chte und dies schlie√ülich auch tut, weil es Ihnen nicht gelingt ihn zu halten, wird in der Regel keine positive Werbung f√ľr Sie machen – ganz im Gegenteil.

Wenn es schon 5x g√ľnstiger ist, bestehende Kunden zu halten ist es ein ein Vielfaches teurer einen verlorenen Kunden wieder zur√ľckzubekommen und eine eventuelle negative Mund-zu-Mund-Propaganda, die dieser dann durchf√ľhrt, zu kompensieren.

Kunden, die Sie trotz Beschwerde halten können, sind die beste Werbung!

Sehen Sie alles als Chance. Auch ein Konflikt mit einem Kunden. Wenn ein Kunde sich bei Ihnen beschwert, dann ist das eine Chance f√ľr Sie, den Kunden doch noch zu behalten. Nehmen sie den Kunden ernst. Gehen sie mit diesem Kunden ins Gespr√§ch. Gelingt es Ihnen diesen dennoch zu halten, dann haben Sie sozusagen einen “Kunden f√ľr immer”, der gute Werbung f√ľr Sie machen wird!

Ausgewählte Maßnahmen zur Kundenbindung

Geschenke fördern die Freundschaft

Demn√§chst ist Weihnachten. Senden Sie Ihren Kunden ein Geschenk. Es muss kein gro√ües Geschenk sein. Zeigen Sie einfach nur, dass Sie froh sind, diesen Kunden f√ľr sich gewonnen zu haben. Als Einzelh√§ndler k√∂nnen Sie dem Kunden beim n√§chsten Einkauf ein kleines Geschenk in die T√ľte packen. Oder noch besser: schenken Sie dem Kunden w√§hrend dem laufenden Jahr, ohne besonderen externen Anlass, ein Geschenk. So verhalten Sie sich antizyklisch. Je nachdem, wieviele Geschenke, der Kunde zu Weihnachten bekommt, kann es ja sein, dass Ihres untergeht. Daher w√§hlen Sie lieber einen Zeitpunkt w√§hrend dem Jahr.

Aktive Kontaktaufnahme

Je nachdem, welche Art von Gesch√§ft Sie betreiben, kann es auch in der heutigen Zeit Sinn machen einfach mal zum Telefonh√∂rer zu greifen und den Kunden anzurufen und zu fragen, wie es ihm geht. Der Kunde wird sich sicher dar√ľber freuen, beh√§lt Sie weiter in Erinnerung und vielleicht gibt es einen Auftrag oder eine Empfehlung oder Sie erfahren etwas √ľber Mitbewerber. Ein pers√∂nlicher Anruf beim Kunden lohnt sich auf jeden Fall! Zeigt dieser doch, dass der Kunde Ihnen wichtig ist.

Aktionswoche speziell f√ľr langj√§hrige Kunden

Machen Sie eine Aktionswoche f√ľr Ihre langj√§hrigen Kunden und Wiederholungsk√§ufer oder wenn m√∂glich: bieten Sie diesen Abos an, die nur langj√§hrige Kunden erhalten.

Feedback einholen

Holen Sie bei Kunden ein Feedback ein. Erstens erhalten Sie dabei wichtige Informationen, zweitens zeigen Sie, dass der Kunde wichtig ist und ernst genommen wird.

Ansprechpartner

Bieten Sie Ihren Kunden feste und persönliche Ansprechpartner.

Grußkarten

Versenden Sie Ihren Kunden Grußkarten zu bestimmten Anlässen, wie Geburtstag, Jubiläum usw. Dies setzt selbstverständlich voraus, dass Ihnen diese Informationen vorliegen.

Kundencoupons

Verteilen Sie an langjährige Kunden Coupons mit Rabatten. Sicher werden diese Wiederholungskäufe bei Ihnen tätigen und Sie weiterempfehlen.

Freundlichkeit

Freundlichekeit sollte eigentlich eine Selbstverständlichkeit sein. Ist sie aber nicht. Schulen Sie Ihr Personal auf Freundlichkeit. Freundliches und kompetentes Personal fällt auf und bleibt in positiver Erinnerung.

Fehler zugeben

Wenn mal etwas schiefgelaufen ist, dann geben Sie Fehler zu und bedanken sich, dass man Sie darauf aufmerksam gemacht hat.

Veranstaltungen

Es gibt viele Anl√§sse f√ľr Veranstaltungen, z.B. ein Firmenjubil√§um. Wie w√§re es, wenn Sie die n√§chste Kundenveranstaltung mit einer Vernissage eines K√ľnstlers aus der Region verbinden?

Arten der Kundenbindung

Alleinstellungsmerkmal definieren und Wiedererkennungswert nutzen – Beziehungen aufbauen

Priming stellt N√§he und Kundenbindung nicht alleine √ľber die Qualit√§t Ihrer Produkte her – die sich m√∂glicherweise nicht einmal stark vom Angebot eines Konkurrenten unterscheiden – sondern √ľber die Emotionalit√§t und die Intensit√§t des Kundenerlebnisses. Gelingt es Ihnen, dass Kunden ein Produkt mit einer emotionalen und positiv besetzten Erfahrung assoziieren, wird der K√§ufer nicht nur Ihr Produkt erneut nachfragen, sondern auch das positive Gef√ľhl, das der Kauf oder der Verk√§ufer in ihm ausgel√∂st hat. Sprechen Sie Ihre Kunden darum pers√∂nlich an und bauen Sie durch kleine Geschenke Beziehungen auf.

Dazu eignen sich:

  • Individualisierung Ihres Webseiten- und Markenauftritts,
  • Gadgets als Geschenk f√ľr einen Einkauf,
  • Logoprodukte und Leads – beispielsweise mehrteilige Schulungen und Kurse, f√ľr die Sie als Teaser den ersten Teil per Download kostenfrei zur Verf√ľgung stellen,
  • M√∂glichkeit, Produkte durch Design oder Schriftz√ľge zu personalisieren.

Serviceleistungen, die √ľberzeugen

Garantien und die Zusage, alle nach Erwerb eines Produktes entstehende Fragen oder Probleme fachm√§nnisch, z√ľgig, kostenfrei oder kostenverg√ľnstigt zu l√∂sen, erh√∂hen das Vertrauen in die Expertise eines Anbieters. Derartige Serviceversprechen tragen dazu bei, dass Kunden sich merken, bei wem sie ein Produkt erworben haben und auf den Anbieter zur√ľckkommen. L√∂st der Kunde beispielsweise das Angebot zum kostenlosen Retourenversand bei Nichtgefallen ein, haben Sie die M√∂glichkeit, neue Produkte und Angebote zu platzieren, sobald der Kunde die Webseite erneut aufsucht. Sie k√∂nnen Ihre Servicezusagen auch f√ľr Bestandskunden exklusivieren und diese damit st√§rker an Ihr Unternehmen binden, weil sie sich “bevorzugt behandelt” f√ľhlen.

Geeignet hierzu sind:

  • Rabatte und Verg√ľnstigungen,
  • Coupons f√ľr Folgek√§ufe,
  • Kundenclub und Kundenkarte,
  • Exklusiv-Angebote und Preisnachl√§sse.

Cross-Selling-Potenziale ausbauen und Synergieeffekte von Netzwerken stärken

Nehmen Sie aus bestehenden B2B-Kontakten und Netzwerken Produkte ins eigene Angebot-Portfolio auf, geben Sie Ihren Kunden noch mehr Gelegenheit, mit Ihnen in Kontakt zu treten. Das eröffnet entsprechend mehr Möglichkeiten, den Gewinn zu maximieren und zeitgleich tragfähige, nachhaltige Kundenbeziehungen aufzubauen und Win-Win-Kooperationen mit anderen Firmen einzugehen.

  • Preisnachl√§sse, Rabatte und Verg√ľnstigungen bei Eink√§ufen im Partnernetzwerk

Zufriedenheit nachhalten und Kundenkontakt personalisieren

Viele Unternehmen verf√ľgen √ľber exakte Daten, wann zu einem erworbenen Produkt ein absehbarer Folgekauf erfolgt. So ist es einfach, nachzuhalten, wann der K√§ufer eines Tintenstrahldruckers die erste Ersatzration Druckerpatronen erwerben wird. Richten Sie Ihren Newsletterversand oder Ihre Zufriedenheitsbefragung per E-Mail (“Wie zufrieden waren Sie mit unserem Service?”) zeitlich und inhaltlich nach dem jeweiligen Kundenbed√ľrfnis aus. So k√∂nnen Sie Ihren Kunden ganz individuell auf der Customer Journey dort abholen, wo er sich gerade befindet.

Folgende Instrumente eignen sich dazu hervorragend:

  • Feedbackbefragungen,
  • Mailings zum Geburtstag oder anl√§sslich von Feiertagen,
  • gute Erreichbarkeit des Service mit festen, namentlich bekannten Ansprechpartnern.

Tipp: Evaluieren Sie alle Ihre Maßnahmen zur Kundenbindung regelmäßig, damit Sie je nach Erfolg auf einzelnen Kommunikationskanälen kontinuierlich anpassen und optimieren können!

Arten der Kundenbindung: Die Internetseite

Ihre Internetseite als Kundenbindungsinstrument

Was wäre wenn Sie direkt auf der Webseite mit Ihren Kunden kommunzieren und interagieren könnten? Damit meine ich nicht den Echtzeit-Chat. Was spricht dagegen, dass Sie mit Ihren Kunden eine Interessengemeinde aufbauen und eine eigene Plattform zum Austausch bieten?

Bilden Sie eine “Interessengemeinde”

Sie k√∂nnen auf Ihrer Internetseite Gruppen, Diskussionsgruppen und -foren bilden. Je nachdem, welche Aktionen gew√ľnscht sind, k√∂nnen Sie es auch erm√∂glichen, dass Kunden untereinander in Kontakt treten und z.B. √ľber Ihr Unternehmen und Ihre Produkte diskutieren. Sie als Unternehmer k√∂nnen diese Plattform auch als ganzj√§hrige Inhouse-Messe nutzen. W√§re das nicht klasse?

Das bedeuted zwar, dass Sie mehr Arbeit mit der Webseite haben, weil sie ja schließlich mit ihr arbeiten! Aber diese Arbeit lohnt sich!

Widrige Umwelteinfl√ľsse gibt es nicht erst seit Corona. Diese gibt es beispielsweise auch, wenn z.B. eine Br√ľcke gesperrt ist oder Stra√üenarbeiten gemacht werden. In allen diesen F√§llen k√∂nnen Kunden lokale Gesch√§fte nicht oder nur schwer erreichen. So geschah es beispielsweise mit dem Airport Bistro in Speyer. Das Bistro befindet sich in der N√§he einer Rheinbr√ľcke, die Baden W√ľrttemberg und Rheinland-Pfalz verbindet. Die Br√ľcke ist bereits seit Januar 2019 gesperrt wegen Bauarbeiten und wird noch bis M√§rz 2021 gesperrt bleiben. Selbstverst√§ndlich hat sich diese Sperrung bereits vor Corona in den Unternehmenszahlen bemerkbar gemacht.

Wenn Sie bis zum Eintritt eines widrigen Umwelteinflusses nicht die analoge Kommunikation mit der digitalen Kommunikation intelligent verkn√ľpft haben, dann erleiden Sie zwangsl√§ufig Umsatzeinbu√üen. Wenn Sie es bisher nicht gemacht haben, dann k√∂nnen Sie das aber jederzeit √§ndern und genau jetzt mit der digilogen Kommunikation beginnen. So bleiben Sie mit Kunden nahezu jederzeit in Kontakt. Auch wenn √§u√üere Einfl√ľsse dagegen sprechen!

Kundenbindung ist Beziehungsarbeit. Buchen Sie uns!

Marketing Neukundengewinnung

Kosten der Neukundengewinnung

Die Kosten der Neukundengewinnung sind um ein Vielfaches höher, als bestehende Kunden zu halten. Diese können sie wie folgt zusammensetzen:

Kosten f√ľr

  • Werbeanzeigen (online und offline)
  • Radio- + TV-Werbung
  • Messeteilnahmen
  • Vertriebsmitarbeiter
  • uvm

Ergo: Pflegen Sie die bestehenden Kunden. Selbst wenn ein Kunde mit einer Problematik an Sie heran tritt, bei welcher Sie finanziell drauflegen. K√∂nnte doch dies ein wichtiger Beitrag f√ľr die Kundenbindung sein!

Alle hier aufgef√ľhrten Kosten schlagen mit sehr hohem liquidem Mitteileinsatz zu buche!

Neukundengewinnung / die Gewinnung von Neukunden ist eine hohe Kunst w√ľrden wir sagen und es gibt daf√ľr die unterschiedlichsten Instrumentarien aus dem Marketinghandwerkkasten. Auf das richtige und zweckm√§√üige Mix kommt es an.

Die klassische Werbung f√ľr die Neukundengewinnung

Die Anzeigenwerbung

Zur klassischen Werbung zählen wir zunächst

  • Anzeigen in Printmedien
  • TV Werbe-Spots
  • Radiowerbung

Public Relation ‚Äď PR

Ob man heutzutage in klassische PR und ‚Äúmoderne‚ÄĚ PR unterscheiden kann sei dahin gestellt. Fakt ist: PR gab es vor den Neuen Medien und ist ein wichtiger Bestandteil des Marketing-Mix.

Fr√ľher gab es kein Internet. Es war schwerer Verantwortliche in Redaktionen zu finden. Ich kann mich noch erinnern, dass es von Zimpel CDs gab, die sehr kostenintensiv waren. Auf diesen CDs waren nahezu alle Medien und deren Ansprechpartner gespeichert und man konnte gezielt selektieren. Heute gibt es Zimpel als Online-Version und arbeitet mit newsaktuell (geh√∂rt zur DPA-Gruppe) zusammen.

Wichtig sind und waren gute Kontakte zu Ansprechpartnern der Medien. Auf diese Weise gelang und gelingt es immer noch in Zeitungsberichten erw√§hnt zu werden. Heutzutage kann man sich sogar in verschiedene Medien einkaufen. Das war fr√ľher eigentlich auch so. Man erhielt einen Anruf eines Journalisten oder Redakteurs. Es wurde gefragt, ob man interessiert sei, dass die Zeitung einen umfangreichen Beitrag √ľber die Unternehmung ver√∂ffentlich und ob man im Gegenzug dazu eine Anzeige schaltet, die mindest xxxx Euro kostet. Heute funktioniert das u.a. auch ohne Anruf und teilweise automatisiert. Je nachdem, welches Medium Sie f√ľr die Verbreitung Ihrer Pressemitteilungen einsetzen.

Die klassische Vertriebsabteilung

Die klassische Vertriebsabteilung gibt es auch heute noch. In dieser Abteilung sind die Mitarbeiter, die aktiv Neukunden akquirieren sollen. Per Telefonanruf, per pers√∂nlichem Kontakt auf Messen und anderen Veranstaltungen und vieles mehr. Heutzutage ist es mit dem pers√∂nlichen Kontakt eher schwer geworden. Die Arbeitsweise der klassischen Vertriebsabteilung wird aktuell aufgrund der Corona-Bestimmungen stark eingeschr√§nkt. Damit fehlen der klassischen Vertriebsabteilung wesentlich Instrumente f√ľr eine erfolgreiche Arbeit.

Kommunikation via Neue Medien f√ľr die Kundengewinnung

Die Printwerbung, TV-Werbespots und Radiowerbung wurde in den vergangenen Jahren um weitere M√∂glichkeiten erg√§nzt. Schon beinahe jahrzehntelang gibt es Google AdWords. Sp√§ter sind Facebook-, Instagram-Werbung u.a. dazugekommen. Auch die Werbem√∂glichkeiten in Spezialportalen wie LinkedIn, XING & Co d√ľrfen nicht vergessen werden.

Die Instrumentenzahl des Marketing ist explodiert. Heutzutage ist es die Kunst, die Zielgruppe so genau wie m√∂glich zu definieren. Erst dann kann man sich f√ľr geeignete Kommunikationskan√§le entscheiden.

Interessant ist, dass die klassische Anzeigenwerbung fr√ľher auf jeden Fall Chefsache war. Heutzutage geht man her und versucht teilweise diese Aufgabe auf Praktikanten abzuw√§lzen. Das ist ein Punkt, den wir absolut nicht nachvollziehen k√∂nnen. Aber die Ursache daf√ľr k√∂nnte wohl darin liegen, dass sich Chefs nicht ausreichend auskennen und meinen die Jungen w√ľrden sich da auskennen.

Wenn Sie die Arbeit einen Praktikanten erledigen lassen, dann k√∂nnen Sie, mit wenigen Ausnahmen, davon ausgehen, dass das Ganze nur halbherzig betrieben wird. Solche Aktionen f√ľhren letzten Endes definitiv nicht zum Erfolg und sind ausschlaggebend daf√ľr, dass Werbung in den Neuen Medien keinen guten Ruf haben. Halten wir fest: auch diese Werbung ist eine Aufgabe f√ľr Spezialisten wenn sie erfolgreich sein soll.

Neukundengewinnung ist kostenintensiv und ist definitiv Chefsache!

Mit Chefsache meinen wir nicht, dass Sie als Chef, zwangsläufig die Neukundengewinnung betreiben sollen. Wir meinen damit, dass Sie die strategische Herangesehensweise bestimmen.

Alle Ma√ünahmen f√ľr die Neukundengewinnung, die wir bisher aufgez√§hlt haben, sind extrem kostenintensiv. Nicht zuletzt deshalb ist die Neukundengewinnung 5x teurer als die Kundenbindung. Die Neukundengewinnung ist aber erforderlich f√ľr das Wachstum des Unternehmens. Je mehr Kunden, desto mehr Umsatz. Logisch.

B2B Neukundengewinnung √ľber Portale

Es gibt diverse Portale f√ľr die Neukundengewinnung.

√Ėffentliche Auftr√§ge sind z.B. auf evergabe.de zu finden. Freelancer finden in verschiedenen Portalen wie Gulp, Freelancermap u.a. neue Kunden. Unter WLW (Wer Liefert Was?) k√∂nnen ebenfalls B2B Kontakte gekn√ľpft werden. Insbesondere beim Beschaffungsmarketing spielt WLW eine Rolle.

Selbst wenn wir diese Portale bereits indirekt erw√§hnt haben, m√ľssen sie unter dieser √úberschrift ebenfalls erw√§hnt werden: LinkedIn und XING.

Im Bereich Mitarbeiterbranding spielen Bewertungsportale √ľber Arbeitsgeber eine gro√üe Rolle, dazu geh√∂rt z.B. Kununu.

Auf allen Portalen ist es zwingend erforderlich einen kostenpflichtigen Account anzulegen, wenn man zielgerichtet damit arbeiten möchte.

Der Marketing-Mix f√ľr die Neukundengewinnung

Es versteht sich von selbst, dass f√ľr jede Unternehmung ein individueller Mix aus geeigneten Ma√ünahmen f√ľr die Neukundengewinnung strategisch entwickelt werden muss.

Fazit

Kundenbindung ist wichtig. Neukundengewinnung ist ebenfalls wichtig. Es gibt hierbei keine wirkliche Priorität. Wichtig ist auch, dass Sie die unterschiedlichen Möglichkeiten der Kundenbindung und der Kundengewinnung kennen und wie man an diese herangeht.