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Thursday 28th October 2021

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Kundenbindung ist 5x günstiger als Neukundengewinnung

Kundenbindung kostet nur ein fünftel der Neukundengewinnung. Oder anders: die Neukundengewinnung ist 5x teurer als bestehende Kunden an das Unternehmen zu binden. Der Aufwand erhöht sich um ein Vielfaches, wenn es darum geht, einen verlorenen Kunden zurückzugewinnen.


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Kundenbindung ist 5x günstiger als Neukundengewinnung. Oder umgekehrt: die Neukundengewinnung ist 5x teurer als bestehende Kunden an das Unternehmen zu binden. Und ganz wichtig: Der Aufwand erhöht sich um ein Vielfaches, wenn es darum geht, einen verlorenen Kunden zurückzugewinnen!

Ihre Bestandskunden

  • Bestandskunden kaufen in der Regel mehr oder weniger regelmäßig ein und sind weniger preissensibel.
  • Bestandskunden wechseln nicht so schnell zum Mitbewerber.
  • Zufriedene und loyale Kunden kaufen in größeren Mengen.
  • Bestandskunden müssen Sie nicht mehr von Ihrer Qualität überzeugen.
  • Sie kennen bereits die Zahlungsmoral ihrer Bestandskunden.
  • Außerdem kann es sein, dass persönliche Kontakte bestehen.
  • Bestandskunden empfehlen in der Regel Ihr Unternehmen weiter.

Binden Sie Ihre Kunden an Ihr Unternehmen: Halten Sie Kontakt zu Ihren Kunden und pflegen Sie die Verbindung

Wenn Sie nun vor Augen haben, dass die Kundenbindung nur ein fünftel der Neukundengewinnung kostet, dann stellt sich die Frage, warum die Kundenbindung immer noch nicht ausreichend Beachtung findet. Die meisten Firmen konzentrieren sich in erster Linie auf die Neukundengewinnung. So werden Ressourcen nicht zielgerichtet und nicht liquiditätsschonend eingesetzt.

Falls ein (Bestands-)Kunde mit einem Sonderwunsch an Sie herantritt, den Sie aufgrund zu hoher Kosten nicht realisieren möchten, sollten Sie mal darüber nachdenken, wie viel mehr die Gewinnung eines Neukunden kostet. Unter Umständen hätte der Mehraufwand für die Realisierung des Sonderwunsches den Kunden weiterhin stärker an Ihr Unternehmen gebunden. Darüber hinaus könnte es sein, dass Sie von diesem Kunden weiter empfohlen werden.

Kundenbindungsmarketing ist indirekte Neukundengewinnung

Je besser Sie mit bestehenden Kunden in Kontakt sind oder bleiben, destö höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie von diesen an potentielle Neukunden weiter empfohlen werden. Daher ist Kundenbindung indirekt auch ein interessantes Instrument der Neukundengewinnung.

Ein negatives Beispiel für Kundenbindung

Ergänzung vom 11. Mai 2021

Vor etwa einem Jahr habe ich bei einem Presseportal einen Vertrag abgeschlossen für die Veröffentlichung von 10 Pressemitteilungen für ein Jahr. In den Texten auf der Webseite ging nicht hervor, dass es sich um ein Abonnement handelt. Als ich mir gestern diese Seite angeschaut habe, war es immer noch nicht offensichtlich, dass hier mit Abos gehandelt wird. Doch als ich die Augen weiter öffnete, sah ich die Sternchen, die auf eine Fußnote hinweisen. Ob das vor einem Jahr auch schon so war, weiß ich nicht. Ich war felsenfest der Überzeugung, dass mein Zugang nach einem Jahr endet.

Nun wurde ein Jahresbeitrag von meinem Konto abgehoben, den ich zurückgeholt habe.

Ich habe dem Betreiber mitgeteilt, dass ich den Service nicht verlängern möchte, zumal ich auch davon ausgegangen bin, dass es kein Abo ist. (Es geht in der Summe um 199 Euro).

Gründe ermitteln, wenn ein Kunde Sie verlassen möchte

Für meine Begriffe wäre es selbstverständlich gewesen, wenn der Seitenbetreiber mich gefragt hätte, warum ich denn gehen möchte und den Service nicht verlängern will.

Er hat mich nicht gefragt, aber ich habe ihm mitgeteilt, dass sein Service an ein paar Stellen im Internet als Abo Falle bezeichnet wird und im Presseverteiler Webseiten enthalten sind mit einem Spam-Score von 80. Für beides habe ich stichhaltige Belege.

Daraufhin drohte er mir mit einer Strafanzeige § 263 StGB strafbar machen würde (was wirklich absolut unsinnig ist!).

Dies ist ein sehr schlechtes Beispiel für Kundenbindung. Anständig wäre gewesen zu fragen, warum ich denn gehen möchte und ob man etwas tun kann mich zu halten. Der Hauptgrund warum ich diesen Service nicht länger in Anspruch nehmen möchte, sind die schlechten Backlinks, die der Service verursacht.

So schnell wie der Anbieter mit der Strafanzeige gedroht hat, ist davon auszugehen, dass ihm solche Situationen sehr wohl bekannt sind.

Sie fragen sich jetzt vielleicht, warum ich diesen Service überhaupt gebucht habe? Die Quelladresse ist sehr bekannt und macht gute Arbeit. Die derivative Adresse aber nicht. Ich habe auf die Quelladresse vertraut.

Das Ergebnis

Der Anbieter hätte die Chance gehabt mich zu behalten. Insgesamt ist die Idee gut. Er müsste nur ein paar Verteiler verbindlich aus dem Verteiler streichen. Er hätte versuchen müssen mit mir ins Gespräch zu kommen und mir ein Angebot machen sollen. Aber dass er gleich mit einem Paragraphen aus dem Strafgesetzbuch drohte, das ist unverzeihlich. Er hätte mir anbieten können, die Backlinks mit negativem Spam Core zu löschen. Aber mit so jemandem möchte man nicht weiter zusammenarbeiten.

So wurde nun eine Kundin produziert, die den Service absolut nicht weiter empfehlen kann. Ganz im Gegenteil. So entsteht eine negative Mund-zu-Mund-Propaganda. Er hätte mal rechnen müssen, was es kostet meine Gründe zu akzeptieren und in den sauren Apfel zu beißen und auf die 199 Euro zu verzichten. Das hätte ihn 199 Euro gekostet. So hat er ein Fass eröffnet, ich werde ihn auf jeden Fall nicht vergessen und das aber im sehr negativen Sinn. Diesen Service kann ich auf keinen Fall weiterempfehlen.

Ein Kunde der Sie verlassen möchten …

Ein Kunde der Sie verlassen möchte, hat einen Grund dazu.

Fragen Sie ihn nach dem Grund, warum der Kunde sie verlassen möchte. Eventuell können Sie ihn halten.

Ein Kunde der Sie verlassen möchte und dies schließlich auch tut, weil es Ihnen nicht gelingt ihn zu halten, wird in der Regel keine positive Werbung für Sie machen – ganz im Gegenteil.

Wenn es schon 5x günstiger ist, bestehende Kunden zu halten ist es ein aber ein Vielfaches teurer einen verlorenen Kunden wieder zurückzubekommen und die negative Mund-zu-Mund-Propaganda, die dieser dann durchführt, zu kompensieren.

Kunden, die Sie trotz Beschwerde halten können, sind die beste Werbung!

Sehen Sie alles als Chance. Auch ein Konflikt mit einem Kunden. Wenn ein Kunde sich bei Ihnen beschwert, dann ist das eine Chance für Sie, den Kunden doch noch zu behalten. Gehen Sie mit ihm Gespräch. Gelingt es Ihnen diesen dennoch zu halten, dann haben Sie sozusagen einen „Kunden für immer“, der gute Werbung für Sie machen wird!

Ein positives Beispiel für Kundenbindung

Gerade eben habe ich den Text für das negative Beispiel abgeschlossen. Das Telefon klingelt und ich kann Ihnen aufgrund des Telefonats ein positives Beispiels erzählen. Eine große und sehr bekannte Tageszeitung, deren Abo ich nicht verlängert habe, hat mich angerufen und sehr freundlich gefragt, warum ich das Abo nicht verlängert habe. Ich antwortete, weil ich keine Zeit habe. Diese Tageszeitung hat übrigens sehr offensichtlich darauf hingewiesen, dass ich ein Abo abschließe.

Daraufhin hat man mir das Angebot gemacht, dass ich dauerhaft das Abo für 50% bekommen würde und eine monatliche Kündigungsfrist hätte. Da ich aber immer noch keine Zeit habe, habe ich mich nicht auf das Angebot eingelassen. Ich freue mich aber, dass es noch Anbieter gibt, die wissen, was sich gehört und wie man gute Kundenbindung betreibt. Ich liebe diese Zeitung, habe aber wirklich keine Zeit alle Services zu nutzen und werde in Zukunft, sobald es meine Zeit wieder erlaubt, das Abo wieder aufnehmen.

Kosten der Neukundengewinnung

Die Kosten der Neukundengewinnung sind um ein Vielfaches höher, als bestehende Kunden zu halten. Dies ist Fakt.

Ergo: Pflegen Sie die bestehenden Kunden. Selbst wenn ein Kunden mit einer Problematik an Sie heran tritt, bei welcher Sie finanziell drauflegen. Könnte doch dies ein wichtiger Beitrag für die Kundenbindung sein!